Reklamacje

Reklamacje

Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. klient ma prawo złożyć reklamację.

Forma i miejsce składania reklamacji

§ 1

1.Reklamacja może być złożona:

1.osobiście w Centrali (siedzibie banku) lub w dowolnym Oddziale / Filii w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;

2.listownie w formie pisemnej na adres Centrali lub dowolnego Oddziału / Fili;

3.z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej banku www.bskrotoszyn.pl, tj.;

-Centrala – krotoszyn@bskrotoszyn.sgb.pl,

-Oddział w Krotoszynie – krotoszyn@bskrotoszyn.sgb.pl

- Oddział II w Krotoszynie – krotoszyn2@bskrotoszyn.sgb.pl

-Oddział w Kobylinie – kobylin@bskrotoszyn.sgb.pl

-Oddział w Sulmierzycach – sulmierzyce@bskrotoszyn.sgb.pl,

-Oddział w Zdunach – zduny@bskrotoszyn.sgb.pl.

z zastrzeżeniem ust.2

2.Reklamacje dotyczące kart płatniczych składanych przez klientów instytucjonalnych
z wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników mogą być składane wyłącznie:

1.osobiście w Centrali (siedzibie banku) lub w dowolnym Oddziale / Filii w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;

2.listownie w formie pisemnej na adres Centrali lub dowolnego Oddziału / Fili;

3.z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej banku www.bskrotoszyn.pl, tj.;

-Centrala – krotoszyn@bskrotoszyn.sgb.pl,

-Oddział w Krotoszynie – krotoszyn@bskrotoszyn.sgb.pl

- Oddział II w Krotoszynie – krotoszyn2@bskrotoszyn.sgb.pl

-Oddział w Kobylinie – kobylin@bskrotoszyn.sgb.pl

-Oddział w Sulmierzycach – sulmierzyce@bskrotoszyn.sgb.pl,

-Oddział w Zdunach – zduny@bskrotoszyn.sgb.pl.

3.W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych prze klientów innych niż instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników składane w formie ustnej Bank wezwie klienta do uzupełnienie reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu.

4.Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu.

5.Adresy Centrali oraz Oddziałów/Filii

1)Centrala – 63-700 Krotoszyn, ul. Piastowska 14;

2)Oddział w Krotoszynie – 63-700 Krotoszyn, ul. Piastowska 14;

3)Oddział II w Krotoszynie – 63-700 Krotoszyn, Galeria Krotoszyńska ul. Słodowa 13;

4)Oddział w Kobylinie – 63-740 Kobylin, Al. Powstańców Wlkp. 39;

5)Oddział w Sulmierzycach – 63-500 Sulmierzyce, Al. Klonowicza 13;

6)Oddział w Zdunach – 63-700 Zduny, Rynek 19;

7)Filia Banku – 63-700 Krotoszyn, ul. Szosa Benicka 20;

8)Filia Banku – 63-700 Krotoszyn, ul. Ceglarska 1a/2a.

Zakres danych zawartych w reklamacji

§ 2

1.Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

1)imię i nazwisko lub nazwę klienta;

2)adres korespondencyjny;

3)dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta;

4)oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;

5)własnoręczny podpis klienta.

z zastrzeżeniem ust.2

2.Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:

1)imię i nazwisko posiadacza karty / użytkownika karty;

2)numer karty / karty NFC;

3)numer rachunku, do którego wydano kartę / kartę NFC;

4)datę transakcji;

5)kwotę transakcji;

6)miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo).

Formularze reklamacji zawarte są na stronie internetowej Banku (patrz: załączniki).

3.W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.

4.W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, Bank informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta. niezależnie od powyższego klient jest informowany w terminie wskazanym w § 4 ust. 1.

Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji

§ 3

Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej.

Termin rozpatrzenia reklamacji

§ 4

1.Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona klientowi bez zbędnej zwłoki nie później niż w terminie do 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.

2.W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1, może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.

3.Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów trzecich współpracujących z bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje dotyczących transakcji dokonanych kartami płatniczymi za wyjątkiem transakacji dokonanych w sieci SGB, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.

4.W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, jednostka rozpatrująca reklamację powinna w formie pisemnej powiadomić o tym klienta w terminie 14 dni od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:

1)przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wraz z przeprosinami;

2)okoliczności, które muszą zostać ustalone;

3)przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.

5.Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 – 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe (Dz. U. z 2012 r., poz. 1529 ze zm.).

6.W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3 terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

7.Zasad opisanych w ust. 6 nie stosuje się do reklamacji złożonych przez klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych i rolników.

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

§ 5

1.Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysłana:

1)listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta;

2)wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklamacji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedzi.

2.W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z bankiem umowy, a złożyli reklamację,odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.

3.Zasady z ust. 2 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą w tym wspólników spółek.

Informacje dodatkowe

§ 6

1.Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

2.W razie sporu z Bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc
do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.

3.W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.

4.Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:

1.odwołać się do wyższych szczebli decyzyjnych Banku, w tym Rady Nadzorczej Banku,

2.złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,

3.złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego,

4.skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich lub

5.wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego, t. j. Sądu Rejonowego w Krotoszynie,ze wskazaniem Banku Spółdzielczego w Krotoszynie jako pozwanego.

5.Zasady z ust. 4 pkt. 4 nie stosuje się do klientów instytucjonalnych za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą w tym wspólników spółek.

6.Bank Spółdzielczy w Krotoszynie w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia
23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich informuje, iż podmiotom uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem, a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa https://rf.gov.pl

7.Bank Spółdzielczy w Krotoszynie w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia
23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich informuje, iż podmiotom uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem, a konsumentami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego. Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-030 Warszawa. https://www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny

Skargi

§ 7

1.W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub wykonywanej działalności nie stanowiących reklamacji klient ma prawo złożyć skargę.

2.Do skarg stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § § 1- 6 za wyjątkiem § 4 ust 6
i § 6 ust 4 pkt 4.

Wniosek

§ 8

1.Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania Banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów usprawnienia pracy lub poszerzenia oferty Banku.

2.Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w § § 1- 6 za wyjątkiem
§ 4 ust 6 i § 6 ust 4 pkt 4.